na oszczędności w obsłudze klienta e-commerce w 2026 roku
Obsługa klienta w e-commerce kosztuje coraz więcej. Pracownicy przeskakują między platformami – których też ciągle przybywa – odpowiadają na dziesiątki tych samych pytań dziennie, a w szczycie sezonu toną w chaosie wiadomości z wielu źródeł… Efekt? Rosnące koszty, wypalony zespół i klienci, którzy po jednym złym doświadczeniu odchodzą do konkurencji.
Z drugiej strony, dobrze zorganizowana obsługa może być jednym z największych atutów danego biznesu e-commerce. Firmy, które poprawiają customer service, zarabiają więcej – a rozwiązanie problemu za pierwszym razem zatrzymuje klientów na dłużej.
Dlatego Responso – narzędzie do zarządzania obsługą klienta w e-commerce i partner PayU – zebrało w tym artykule 7 praktycznych sposobów na obniżenie kosztów customer service, zachowując jej poziom.
Pracownik Twojej obsługi klienta musi każdego dnia logować się do panelu Allegro, do Amazona, sprawdzić Facebooka, Messengera, e-maile i jakie zapytania wpadły przez chat na stronie sklepu. Przy kilku kanałach i setkach wiadomości dziennie to co najmniej godzina straconego czasu tylko na przelogowywanie i orientację, gdzie co jest.
Centralizacja to podstawa efektywnej obsługi. Platforma, która zbiera wszystkie kanały w jednym miejscu, pozwala zespołowi skupić się na odpowiadaniu, a nie na przełączaniu zakładek. Narzędzia takie jak Responso agregują wiadomości z ponad 50 platform – od marketplace’ów po social media – w jeden interfejs. Efekt? Zespół obsługuje zapytania szybciej, nic nie umyka, a ryzyko błędu spada praktycznie do zera.
Od czego zacząć: Sprawdź, ile czasu dziennie Twój zespół spędza na przelogowywaniu się między platformami. Pomnóż to przez koszt godziny pracy. To będzie Twoja oszczędność po centralizacji.
Większość zapytań w e-commerce to powtarzalny schemat: „Gdzie jest moja paczka?”, „Jak zwrócić produkt?”, „Czy dostanę to w innych rozmiarach?”. Jeśli Twój zespół odpowiada na nie ręcznie, przepalasz budżet i czas na zadania, które spokojnie mogłaby przejąć automatyzacja.
Chatboty i asystenci AI potrafią obsłużyć większość rutynowych zapytań natychmiast – całą dobę, bez urlopu i bez zmęczenia. Według raportu Agentive AI z 2025 roku, AI zmniejsza średni czas odpowiedzi do poniżej 10 sekund i redukuje koszty obsługi nawet o 50%. Co więcej, według tych samych badań każda złotówka zainwestowana w AI customer service zwraca do 3 złotych ROI w ciągu 6 miesięcy.
Kluczowe jest jednak, żeby automatyzacja była inteligentna. Asystent AI powinien nie tylko odpowiadać na najczęściej zadawane pytania, ale i mieć dostęp do danych zamówienia – wiedzieć na jakim etapie jest przesyłka, czy produkt jest dostępny, jaka jest polityka zwrotów dla danego sklepu. Klient dostaje konkretną odpowiedź, a nie ogólnik w stylu „sprawdzimy i odpiszemy”.
Od czego zacząć: Przeanalizuj ostatnie 100 zapytań. Oznacz te, które powtarzają się i nie wymagają ludzkiej decyzji. To Twój potencjał do automatyzacji.
Pracownik dostaje wiadomość: „Nie otrzymałem faktury do zamówienia”. Co robi? Loguje się do platformy sprzedażowej, wyszukuje zamówienie po numerze lub imieniu klienta, otwiera szczegóły, pobiera fakturę, wraca do okna rozmowy, załącza plik. To 3-4 minuty na jedno zapytanie.
Teraz wyobraź sobie, że wszystkie dane zamówienia – status, historia, faktura, tracking – wyświetlają się automatycznie przy wiadomości od klienta. Pracownik widzi je od razu, bez szukania i odpowiada w 30 sekund zamiast w 4 minuty. Przy 200 takich zapytaniach dziennie to 11 godzin zaoszczędzonego czasu tygodniowo.
Integracje platformy obsługi z systemami sprzedaży i platformami sklepowymi (Base, IdoSell, Shoper, WooCommerce) to jeden z najszybciej zwracających się kroków optymalizacji customer service. Responso pokazuje dane zamówienia bezpośrednio w oknie rozmowy – pracownik nie musi się nigdzie przełączać, by pomóc klientowi.
Od czego zacząć: Zidentyfikuj najczęstsze pytania, które wymagają sprawdzania danych w innym systemie. To sygnał, że potrzebujesz integracji.
Nie da się optymalizować tego, czego się nie mierzy. Jeśli nie wiesz, ile czasu zespół potrzebuje na odpowiedź, które kanały generują najwięcej zapytań i które pytania pochłaniają najwięcej czasu – działasz po omacku.
Narzędzia do obsługi klienta powinny dostarczać raporty w czasie rzeczywistym: średni czas odpowiedzi, obłożenie zespołu, źródła zapytań, najpopularniejsze tematy. Takie dane pozwalają podejmować konkretne decyzje: może trzeba wzmocnić zespół w któryś dzień lub w jakichś konkretnych godzinach, a może poprawić opis tego produktu, który generuje masę pytań.
Od czego zacząć: Zacznij od jednego wskaźnika – np. średniego czasu odpowiedzi. Zmierz go przez tydzień, wyznacz cel (np. redukcja o 20%), wdróż zmiany i zmierz ponownie.
Część klientów woli znaleźć odpowiedź samodzielnie niż czekać na pracownika. Dobrze zbudowana baza wiedzy, FAQ i portal samoobsługowy mogą przejąć znaczną część zapytań – szczególnie tych najbardziej podstawowych.
Według statystyk dotyczących retencji klientów, zebranych m.in. przez serwis ElectroIQ, nawet 69% z nich gotowe jest odejść do konkurencji już po jednym złym doświadczeniu z obsługą, a firmy, które poprawiają jakość customer service, częściej raportują wzrost przychodów.
Samoobsługa, która działa, to:
Od czego zacząć: Wypisz 10 najczęstszych pytań, które dostaje Twój zespół. Stwórz do nich proste, zrozumiałe odpowiedzi i umieść je tam, gdzie klient ich szuka – nie w regulaminie, ale przy produkcie, w koszyku, na stronie płatności.
Nie wszystkie zapytania są równie pilne. „Nie mogę złożyć zamówienia” to inna kategoria niż „Mam pytanie o skład produktu”. Pierwsze blokuje sprzedaż, drugie faktycznie może chwilę zaczekać.
Większość zespołów obsługuje zapytania chronologicznie – w kolejności, w jakiej przychodzą. To błąd. Inteligentny zarządzanie i automatyczna priorytetyzacja pozwalają najpierw rozwiązywać krytyczne problemy, a te mniej pilne przekierować do bota lub kolejki z niższym priorytetem.
Narzędzia takie jak Responso automatycznie przypisują zgłoszenia do odpowiednich osób w zespole – na podstawie tematu, kanału, języka czy pilności. Efekt? Klienci z problemami blokującymi zakup dostają odpowiedź w minuty, a zespół nie traci czasu na zgadywanie, co jest ważne.
Od czego zacząć: Podziel zapytania na 3 kategorie: krytyczne (blokują zakup), ważne (dotyczą realizacji) i standardowe (pytania ogólne). Ustal dla każdej kategorii maksymalny czas odpowiedzi i dostosuj sposób przekazywania zgłoszeń w zespole.
Nawet najlepsze narzędzie nie pomoże, jeśli zespół nie wie, jak go używać, lub jeśli procesy są chaotyczne. Oszczędności w obsłudze klienta to nie tylko kwestia technologii – to także ludzie i sposób, w jaki pracują, zarówno ze sobą, jak i z Twoimi klientami.
Warto regularnie szkolić zespół z:
Równie ważne jest ciągłe doskonalenie procesów. Regularnie sprawdzaj:
Firmy, które inwestują w szkolenia i optymalizację procesów, zauważają wyraźną poprawę w utrzymaniu klientów. Zespół, który wie, co robi i ma dobre narzędzia, pracuje szybciej, popełnia mniej błędów i jest bardziej zmotywowany.
Od czego zacząć: Zacznij od audytu – poproś zespół, żeby przez tydzień notował, co spowalnia ich pracę. Następnie wyeliminuj 3 największe frustracje: może to brakująca integracja, niejasny proces albo przestarzały szablon odpowiedzi?
Oszczędności w obsłudze klienta e-commerce to kwestia lepszych procesów i odpowiednich narzędzi. Nie musisz wdrażać wszystkich 7 kroków jednocześnie – nawet jedna zmiana potrafi zaoszczędzić dziesiątki tysięcy złotych rocznie i realnie odciążyć zespół.
Centralizacja komunikacji, automatyzacja rutynowych zadań i integracje to fundamenty efektywnej obsługi, która nie kosztuje fortuny. Zacznij od analizy: gdzie tracimy najwięcej czasu? Co frustruje zespół? Gdzie klienci czekają najdłużej? Odpowiedzi na te pytania pokaże Ci, od czego zacząć.
PayU, dbając o kompleksowe wsparcie dla polskiego e-commerce, nawiązało partnerstwo z Responso – narzędziem do obsługi klienta stworzonym specjalnie dla sklepów internetowych. Dzięki Responso centralizujesz komunikację z 50+ markeplace’ami, uruchamiasz AI odpowiadające na powtarzalne pytania 24/7 i obsługujesz nawet 10× więcej zgłoszeń – 60% szybciej.
W ramach współpracy dostępna jest specjalna oferta: 4 miesiące Responso w cenie 2 (kod: PAYU).
