a cyfrowa obsługa zwrotów – Zwrot.do
Nadchodzące zmiany w unijnym prawie (Dyrektywa 2023/2673) nakładają na sektor e-commerce nowe, restrykcyjne obowiązki w zakresie obsługi „odstąpienia od umowy”. Dla sklepów internetowych oznacza to konieczność wdrożenia cyfrowych narzędzi, które towarzyszyć będą tradycyjnym wiadomościom e-mail i formularzom PDF. Odpowiedzią na te wymagania jest platforma Zwrot.do – rozwiązanie wspierające sprzedawców w dostosowaniu procesów zwrotów do nowych przepisów.
Planowane jest, aby przepisy Dyrektywy UE 2023/2673, zmieniającej dyrektywę 2011/83/UE, weszły w życie 19 czerwca 2026 roku. Najważniejszą zmianą dla przedsiębiorców prowadzących sprzedaż online jest wprowadzenie Art. 11a, który nakłada obowiązek udostępnienia konsumentom tzw. „funkcji odstąpienia od umowy” (często określanej jako przycisk zwrotu) bezpośrednio w interfejsie sklepu.
To w nim czytamy m.in. “W przypadku umów zawieranych na odległość za pośrednictwem interfejsu internetowego przedsiębiorca zapewnia konsumentowi możliwość odstąpienia od umowy również za pomocą funkcji odstąpienia od umowy. Funkcja odstąpienia od umowy jest oznaczona słowami „odstąp od umowy tutaj” lub odpowiadającym im jednoznacznym sformułowaniem w czytelnej formie. Funkcja odstąpienia od umowy musi być stale dostępna przez cały okres na odstąpienie od umowy. Musi być umieszczona w wyróżniony sposób na interfejsie internetowym i łatwo dostępna dla konsumenta.”
Ponadto pkt. 4 głosi “Po uruchomieniu przez konsumenta funkcji potwierdzenia przedsiębiorca bez zbędnej zwłoki przesyła konsumentowi potwierdzenie otrzymania odstąpienia od umowy na trwałym nośniku, zawierające informacje o jego treści oraz o dacie i godzinie jego złożenia.”
Głównie po to, aby zapewnić możliwie jak najbardziej jednolity poziom ochrony konsumentów w całej Unii, a także efektywnie zapobiegać rozbieżnościom, które utrudniają zawieranie umów o usługi finansowe w ramach rynku wewnętrznego. Przepisy mają więc na celu zapewnić przedsiębiorcom (także mikroprzedsiębiorstwom oraz małym i średnim przedsiębiorstwom), pewność prawa i przejrzystość, a konsumentom – prawa i obowiązki, które będą możliwe do wyegzekwowania na drodze prawnej.
Docelowo – tak. Dlatego też dla wielu e-sklepów nowe regulacje oznaczają konieczność gruntownej przebudowy procesów operacyjnych.
Co ważne – zmiana ta nie dotyczy tylko warstwy wizualnej strony, ale całej architektury przepływu danych.
Dyrektywa wymusza także odejście od „analogowego” podejścia na rzecz pełnej automatyzacji. W praktyce oznacza to konieczność integracji procesu zwrotu z systemem płatności oraz logistyką, aby zapewnić klientowi płynne doświadczenie (UX), a sklepowi – porządek w dokumentacji i finansach.
Rozumiejąc skalę wyzwania, przed którym stają właściciele e-commerce, PayU wskazuje platformę Zwrot.do jako rozwiązanie wspierające sprzedawców w dostosowaniu procesów zwrotów do wymogów Art. 11a nowej dyrektywy.
1. Pełna zgodność prawna. Gotowy interfejs „przycisku zwrotu”, spełniający wszystkie wymogi informacyjne i techniczne UE.
2. Gotowy, intuicyjny widget zwrotów do wdrożenia w kilka minut. Otrzymujesz w pełni gotowy formularz zwrotu, który możesz błyskawicznie zaimplementować na stronie swojego sklepu – wszystko to za pomocą jednego prostego fragmentu kodu (skryptu).
3. Optymalizacja operacyjna. Eliminacja błędów ludzkich wynikających z przepisywania danych z maili i oszczędność czasu działów obsługi klienta.
4. Budowanie lojalności. Transparentny i prosty proces zwrotu staje się dziś kluczowym elementem przewagi konkurencyjnej. Klienci chętniej kupują tam, gdzie proces oddania towaru jest równie łatwy, co jego zakup.
W dużym skrócie można przyjąć, że e-commerce ewoluuje z modelu „sprzedaj i zapomnij” w stronę… budowania długofalowych relacji. Dlaczego?
Bo przez lata branża skupiała się na optymalizacji koszyka i finalizacji transakcji, a teraz trend „easy returns” sprawia, że proces wyjścia z umowy musi być tak samo szybki i satysfakcjonujący jak proces wejścia. Transparentność w tym obszarze staje się najsilniejszym argumentem sprzedażowym, a także solidną przestrzenią do budowania zaufania. Jasne zasady i cyfrowy podgląd statusu zwrotu w czasie rzeczywistym redukują tzw. „niepokój pozakupowy”. Klient, który wie, że odzyska pieniądze bez walki z biurokracją, staje się klientem powracającym (tzw. Returning Customer). Dane od DHL wskazały bowiem, że nawet 79% klientów porzuca koszyk, jeśli nie ma preferowanej opcji zwrotu. Niewiele więcej, bo 75% klientów nie zrobi zakupów w sklepie, jeśli nie ufa procesowi zwrotów.
Dlatego też nowoczesne firmy przestają traktować zwroty wyłącznie jako stratę, a analiza danych z procesów zwrotowych (dlaczego klienci zwracają towar?) staje się bezcennym źródłem wiedzy dla działów zakupów i marketingu.
Nadchodzące zmiany to moment krytyczny. Firmy, które potraktują nowe przepisy jako szansę na optymalizację operacyjną, zyskają przewagę nad konkurencją, która będzie próbowała dostosować się do zmian w ostatniej chwili, stosując półśrodki.
Nowe przepisy to jasny sygnał dla rynku: zwroty przestają być marginalnym kosztem operacyjnym, a stają się integralną częścią cyfrowego procesu sprzedaży. Sklepy, które nie dostosują się do 19 czerwca 2026 roku, narażają się nie tylko na sankcje prawne, ale i utratę zaufania konsumentów.