Obowiązki informacyjne e-sklepu podczas realizacji zamówienia.
Poradnik powstał we współpracy z kancelarią Chabasiewicz Kowalska i Partnerzy Radcowie Prawni.
Każdy sklep internetowy może mieć swój własny sposób prowadzenia działalności oraz realizowania zamówień złożonych przez konsumentów. Z tego względu kupujący powinni być dokładnie poinformowani o tym, w jaki sposób i na jakich warunkach zostaną obsłużeni w wybranym przez siebie e-sklepie.
Konsument powinien zostać poinformowany o dwóch rzeczach:
W razie wystąpienia jakiegokolwiek ograniczenia dotyczącego dostarczania zamówionego towaru lub usługi oraz akceptowanych sposobach płatności, konieczne jest wskazanie w sposób wyraźny, najpóźniej na początku składania zamówienia, jasne i czytelne informacje o tych ograniczeniach.
Na przedsiębiorcach zawierających umowy na odległość przy użyciu środków komunikacji elektronicznej (np. przez Internet), które wiążą się z obowiązkiem zapłaty, ustawa o prawach konsumenta nakłada szczególny wymóg dostarczenia konsumentowi w sposób jasny i widoczny, bezpośrednio przed złożeniem przez konsumenta zamówienia, informacji dotyczących:
Jak wskazuje UOKIK ,,ważne jest tu zapewnienie, aby konsument miał możliwość przeczytania i zrozumienia w całości tych głównych elementów umowy tuż przed złożeniem zamówienia. Informacje powinny zostać przekazane w sposób jasny i widoczny, w bezpośrednim sąsiedztwie potwierdzenia wymaganego do złożenia zamówienia, czyli bez konieczności przechodzenia do stron innych niż ta wykorzystywana do złożenia zamówienia. Oznacza to, że przedsiębiorca nie może ukrywać tych informacji w różnych miejscach na stronie, zakładając, że będą one odnalezione przez konsumenta np. po kliknięciu danego przycisku czy też rozwinięciu zakładki.”
Przedsiębiorca musi zapewnić, aby konsument w momencie składania zamówienia wyraźnie potwierdził, że wie, że zamówienie pociąga za sobą obowiązek zapłaty. Jeżeli do złożenia zamówienia używa się przycisku lub podobnej funkcji, powinny być one oznaczone w łatwo czytelny sposób słowami – „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub innego równoważnego jednoznacznego sformułowania. Przykładowo mogą to być sformułowania takie jak: ,,kup teraz”, „zapłać teraz” lub „potwierdź zakup”. Zdaniem UOKIK odpowiednimi słowami jednak nie będą: „zarejestruj”, „potwierdź” lub „zamów teraz”. Nie należy również umieszczać nadmiernie skomplikowanych zdań, które faktycznie mogą doprowadzić do wprowadzenia w błąd i ukrycia konieczności zapłaty. Jeśli przedsiębiorca nie zapewnieni wyraźnego potwierdzenia przez konsumenta wiedzy o tym, że zamówienie pociąga za sobą obowiązek zapłaty w sposób opisany powyżej, umowa nie zostaje zawarta.
Zawarta umowa musi być przez przedsiębiorcę potwierdzona na trwałym nośniku – może to być e-mail, ale już nie strona internetowa – w rozsądnym czasie po jej zawarciu, najpóźniej w chwili dostarczenia rzeczy lub przed rozpoczęciem świadczenia usługi. Potwierdzenie to musi obejmować wszystkie informacje wskazane w art. 12 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta, o ile przedsiębiorca nie dostarczył konsumentowi tych informacji na trwałym nośniku przed zawarciem umowy. Natomiast w przypadku udostępnienia konsumentowi treści w formacie cyfrowym, dodatkowo informację o udzielonej przez konsumenta zgodzie na dostarczenie treści cyfrowych w okolicznościach powodujących utratę prawa odstąpienia od umowy.
Konsument, który zawarł umowę na odległość może od niej odstąpić w terminie 14 dni bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów. Przedsiębiorca zobowiązany jest poinformować konsumenta o tym fakcie. W przypadku niewywiązania się z tego obowiązku, możliwość skorzystania z tego prawa przez konsumenta ulega znacznemu wydłużeniu – aż do 12 miesięcy od dnia upływu pierwotnego 14-dniowego terminu.
Do realizacji prawa odstąpienia od umowy konieczne jest złożenie przez konsumenta oświadczenia o odstąpieniu od umowy, jednak nie została przewidziana jedna konkretna forma w której może takie oświadczenie powinno zostać złożone (może być zarówno wersja papierowa jak i elektroniczna).
W celu zapewnienia konsumentowi możliwości realizacji prawa do odstąpienia od umowy, przedsiębiorca ma obowiązek udostępnienia formularza odstąpienia od umowy.
Decydującym dla określenia, czy konsument złożył oświadczenie w terminie jest moment wysłania oświadczenia do przedsiębiorcy. W przypadku skutecznego odstąpienia od umowy – uważa się ją za niezawartą. W niektórych sytuacjach konsument nie będzie miał prawa do odstąpienia. Jako przykłady można podać umowy: *o świadczeniu usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy;
Istotny wyjątek dotyczy świadczenia treści cyfrowych. Prawo do odstąpienia od umowy nie przysługuje konsumentowi w razie zawarcia umowy o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umowy.
Ten artykuł jest trzecią częścią prawnego poradnika e-przedsiębiorcy dotyczącego obowiązków informacyjnych w sklepie internetowym. W kolejnym, już ostatnim wpisie, omówimy kwestie dotyczące zgód udzielanych przez konsumenta oraz konieczności udostępnienia konsumentowi regulaminów sklepu. Jeśli chcecie poszerzać swoją wiedzę z dziedziny, to zapraszamy do pierwszych dwóch części, w których omawiamy podstawowe obowiązki informacyjne oraz zagadnienia dotyczące cen i produktów.