Jak budować relacje z klientami?

Nowe technologie, a customer experience.

Wraz z rozwojem cyfryzacji konsumenci stają się coraz bardziej wymagający w stosunku do firm, z których usług korzystają. W dzisiejszych czasach oprócz dobrego stosunku jakości do ceny coraz bardziej liczy się także doświadczenie zakupowe i jakość obsługi klienta, które pełnią rolę wartości dodanej do sprzedawanego produktu. Badania wskazują, że średnia ocena firm pod kątem customer experience rośnie z roku na rok, co oznacza, że marki przykładają coraz większą wagę do doświadczenia zakupowego konsumentów1. W tym artykule podpowiadamy na co zwrócić uwagę, tworząc skuteczne strategie dla tego obszaru.

Klucz do pozytywnych relacji z klientem

Sprawne zarządzanie wartością dodaną do produktu często jest czynnikiem decydującym o tym, czy klienci pozostaną lojalni względem marki, czy zdecydują się na zmianę. Rosnąca liczba sklepów internetowych daje ogromną swobodę klientom, którzy z roku na rok podnoszą poprzeczkę i stawiają nowe wymagania.

 

Podczas gdy świadomość konsumencka rośnie, sprzedawcy internetowi dostosowują się do zmieniającej się rzeczywistości. Zaczynają również przykładać większą uwagę do drogi, którą przechodzi użytkownik od momentu pierwszego zetknięcia się ze stroną sklepu, aż po doświadczenie pozakupowe. Firmy częściej też skupiają się na tworzeniu tożsamości marki ukazując jej cechy, wartości, którymi się kieruje i sposób komunikacji, budując w ten sposób pozytywne i trwałe relacje z klientami. Dzięki rozbudowanej, wieloetapowej strategii customer experience, konsumenci chcą nie tylko wracać do sklepu, ale również zaczynają utożsamiać się z marką i wartościami firmy.

 

 

6 filarów skutecznego customer experience

Według metodyki KPMG Nunwood, customer experience dzieli się na 6 głównych czynników, które w sposób holistyczny zapewniają pozytywne doświadczenia z firmą na każdym etapie procesu zakupowego. Aby nawiązać trwałą relację z konsumentami i sprawić, że będą chcieli wracać po kolejne usługi, trzeba poświęcić im chwilę uwagi.

 

  1. Wiarygodność – podstawą w budowaniu stabilnej relacji z klientami jest transparentność firmy. Warto na każdym etapie kontaktu konsumentów z marką zadbać o przejrzystą komunikację i realizować złożone obietnice, co może pomóc w budowaniu atmosfery wzajemnego zaufania.
  2.  

  3. Oczekiwania – klienci posiadają swoje preferencje co do sposobu w jaki zostaną obsłużeni przez wybrany e-commerce. Dobrze być na bieżąco z rozpoznawaniem potrzeb grupy docelowej oraz wychodzić naprzeciw ich oczekiwaniom. Zaskakujące lub niespotykane udogodnienia również będą stanowić dodatkową przewagę nad konkurencją.
  4.  

  5. Czas i wysiłek – jasna i prosta ścieżka zakupowa to zasadniczy element, który ma duży wpływ na to, czy klienci sfinalizują transakcję. Oczekują oni wygodnego sposobu, który umożliwi im zakup produktu bez zbędnych formularzy i skomplikowanych opcji płatności. Przejrzysty i intuicyjny sklep nie tylko zwiększy konwersje, ale również zapewni pozytywne doświadczenie związane z transakcją.
  6.  

  7. Empatia – jako element silnie powiązany z emocjami, odpowiada głównie za budowanie lojalnej sieci zaangażowanych klientów. Konsumenci chcą poczuć, że są zrozumiani, a ich potrzeby zostały dobrze rozpoznane. W obecnym świecie e-commerce, firmy często pełnią rolę “dobrego przyjaciela”, który wie, czego potrzebują jego klienci i otoczy potencjalnych konsumentów troskliwą opieką już od pierwszych chwil na stronie sklepu.
  8.  

  9. Personalizacja – aby jak najlepiej dopasować się do potrzeb indywidualnego klienta, warto pomyśleć o spersonalizowanej ścieżce zakupowej. Od kilku lat można zaobserwować zwiększającą się ilość marek oferujących możliwość stworzenia unikatowych produktów za pomocą odpowiednich narzędzi. Świetnym przykładem takich zabiegów są np. coraz bardziej popularne kreatory biżuterii. Dzięki temu konsumenci samodzielnie mogą stworzyć wymarzoną wersję produktu, a przy okazji rozwijają jedyną w swoim rodzaju więź z marką.
  10.  

  11. Rozwiązanie problemów – stworzenie planu w przypadku sytuacji kryzysowej pomoże zneutralizować ewentualne niezadowolenie konsumentów, a nawet przekuje negatywne doświadczenie w coś pozytywnego. W tym celu należy postawić na szybkie zidentyfikowanie problemu i przyznanie się do popełnionego błędu. Dobrym sposobem na załagodzenie sytuacji może być również dodatkowy rabat na następne zakupy.

Inspirujące przykłady

Zaskakujące rozwiązania to domena nowoczesnego budowania relacji z marką. Firmy wzajemnie prześcigają się we wprowadzaniu innowacyjnych rozwiązań z użyciem coraz bardziej zaawansowanych narzędzi, pozwalając nieraz na całkowitą immersję użytkownika w oferowaną usługę. Oto kilka przykładów, które efektywnie wykorzystują customer experience w celu pozyskania i zatrzymania klientów.

 

 

CCC

CCC to firma, która posiada szeroki asortyment butów, torebek i akcesoriów. Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klientów, marka postawiła na wygodę wyszukiwania produktów poprzez stworzenie wyszukiwarki opartej na sztucznej inteligencji. Narzędzie pozwala na znalezienie obuwia podobnego do wgranego zdjęcia: po kilku sekundach użytkownicy dostają wyselekcjonowaną listę produktów odpowiadających ich potrzebom.

Guiness

Firma Guinness wykorzystała technologię VR, aby całkowicie zanurzyć konsumentów w doświadczeniu degustacji piwa i przeniosła ich na zupełnie nowy poziom, niedostępny nawet wybitnym koneserom. W trakcie wirtualnej degustacji klient dostaje  inteligentny kubek, do którego nalewane jest piwo. Naczynie zostało wyposażone w specjalny chip Arduino, który rozpoznaje ruchy użytkownika. Na ich podstawie wyzwalane są bodźce angażujące pozostałe zmysły, tym samym potęgując odczuwanie smaków i aromatów. To nie tylko niezwykłe doświadczenie, ale również okazja do przeżycia czegoś, co nie byłoby możliwe bez specjalnej technologii. Zestaw VR tworzy środowisko aktywujące wszystkie zasoby użytkownika, a kolory, kształty i dźwięki wzmacniają doznania smakowe poprzez zjawisko synestezji – zharmonizowania kilku zmysłów jednocześnie.

Chrono24

Chrono24 to największa na świecie internetowa giełda zegarków, która posiada wirtualną przymierzalnię napędzaną technologią Agumented Reality (AR). Użytkownicy za pomocą aplikacji uzyskują dostęp do specjalnego narzędzia, które pozwala przymierzyć zegarek w wirtualnej rzeczywistości. To kolejny przykład na świetne wykorzystanie immersji – klienci mogą zobaczyć wymarzony zegarek na własnym nadgarstku w rzeczywistych rozmiarach. Taka praktyka tym bardziej wzmaga chęć posiadania produktu i często jest strategicznym punktem zwiększania sprzedaży.

Empik Pay & Rossmann Go

Nowe technologie w customer experience mogą być wsparciem także w trakcie pandemii, np. pomóc w  zachowaniu odpowiedniego dystansu społecznego. Świetnym przykładem takiego działania są rozwiązania Empik Pay i Rossmann Go, czyli najnowsze systemy płatności w sklepach stacjonarnych. Od teraz klienci wybranych sklepów Empik oraz całej sieci Rossmann, będą mogli robić zakupy za pomocą aplikacji: po samodzielnym zeskanowaniu kodów kreskowych produktów zapłacą wygodnie online dzięki płatnościom obsługiwanym przez PayU. To oznacza, że konsumenci nie tylko nie będą musieli korzystać z tradycyjnej kasy, gdzie istnieje większe ryzyko zarażenia, ale też  zrobią bezpieczne i bezkontaktowe zakupy z użyciem szybkich przelewów internetowych.

 

 

 

Employee experience – kluczowy czynnik skutecznej strategii

Ważnym elementem dbania o jakościowe doświadczenie zakupowe są także pracownicy – programiści, UX designerzy, projektanci innowacji. To oni stoją za funkcjonalnościami sklepu lub tworzą zaawansowane aplikacje, z których następnie korzystają tysiące lub nawet miliony osób. Badają też poziom zadowolenia klientów, a na podstawie wyciągniętych wniosków projektują jeszcze lepsze sklepy internetowe.

 

Warto zaplanować dobre customer experience zatrudniając osoby, które posiadają kompetencje przyszłości, takie jak inteligencję emocjonalną, kreatywność i umiejętność rozwiązywania problemów. Posiadając kompetentny zespół należy zadbać o jego zadowolenie poprzez np. udzielenie otwartego dostępu do narzędzi i aktualnej bazy wiedzy oraz zapewnienie komfortowych warunków pracy, jak np. ciche i przejrzyste pomieszczenie z klimatyzacją, wygodne krzesło, czy regularne przerwy na odpoczynek. Dzięki temu pracownik poczuje się doceniony i chętnie będzie się dalej rozwijał, co przyczyni się do zwiększenia zadowolenia klientów sklepu.

Podsumowanie

Customer experience to nieodzowny element nowoczesnej marki. Na tym etapie rozgrywa się wyścig z konkurencją, a zwycięzcą zostaje ten, kto najlepiej zadba o potrzeby przyszłego klienta. W ten wielowymiarowy proces wchodzą nie tylko nowe technologie, ale przede wszystkim ludzie, ich odczucia oraz kreowanie w nich pozytywnej postawy wobec marki. To przyczynia się do budowania stabilnego biznesu opartego o doświadczenia zadowolonych klientów.

14