Ten, kto eliminuje wysiłek klienta.
Tematy związane z handlem elektronicznym silnie wybrzmiewały podczas tegorocznego Europejskiego Kongresu Gospodarczego w Katowicach. Dyskusje pokazały nie tylko operacyjne fundamenty branży, ale przede wszystkim kierunki jej dalszej transformacji – od rosnącej roli danych i sztucznej inteligencji po redefinicję doświadczenia zakupowego.
Z perspektywy PayU jedno jest dziś jasne: o sukcesie w e-commerce coraz rzadziej decydują pojedyncze elementy oferty. Kluczowy staje się spójny, dobrze zaprojektowany proces end-to-end – od operacji magazynowych i logistyki, przez dane i AI wspierające ścieżkę klienta, aż po finalizację płatności.
Jak podkreślał podczas debaty Tomasz Żołnierz, Head of New Business w PayU, odpowiednia infrastruktura i technologia – w tym płatności – mają bezpośredni wpływ zarówno na doświadczenie klientów, jak i tempo wzrostu biznesów e-commerce. To właśnie płatności są jednym z kluczowych elementów tego układu: upraszczają ścieżkę zakupową, zwiększają konwersję i realnie wpływają na efektywność całego procesu.
Jednym z najważniejszych wniosków płynących z debat sesji „Handel” podczas European Economic Congress była rosnąca rola wygody jako czynnika decydującego o wyborach zakupowych klientów. I nie chodzi już wyłącznie o szybki checkout czy intuicyjny interfejs.
Dziś wygoda to znacznie szersze pojęcie – obejmuje dostępność produktów, sprawność logistyki, personalizację oferty, a także płynność całego procesu zakupowego.
„Wygoda jest dziś jedną z najważniejszych walut e-commerce’u. Kupujący chcą, aby płatność była natychmiastowa, dostępna w preferowanej formie, a w wielu przypadkach – także możliwa mimo braku środków, np. dzięki metodom kredytowym” – mówi Daniel Blumczyński, członek zarządu PayU.
To właśnie wygoda coraz częściej decyduje nie tylko o finalizacji transakcji, ale również o lojalności klienta.
W kontekście rozmów o przyszłości handlu wyraźnie wybrzmiało, że płatności przestały być jedynie ostatnim etapem procesu zakupowego. Stały się jednym z kluczowych momentów, który może przesądzić o zakupie – lub porzuceniu koszyka.
Jak podkreślają eksperci, nawet najlepiej zaprojektowana ścieżka zakupowa nie obroni się, jeśli etap płatności będzie zbyt skomplikowany lub niedopasowany do oczekiwań użytkownika.
„Dzięki dobrze zaprojektowanym płatnościom zwiększamy konwersję, pozyskujemy nowych klientów i budujemy lojalność – klient chętniej wraca do sklepu, w którym proces zakupowy jest prosty i przewidywalny” – mówi Tomasz Żołnierz.
Szczególną rolę odgrywają tu rozwiązania kredytowe, które w wielu kategoriach zakupowych nie tylko zwiększają sprzedaż, ale także wzmacniają powtarzalność zakupów.
W praktyce oznacza to konieczność maksymalnego upraszczania ścieżki zakupowej. Brak preferowanej metody płatności czy zbyt złożony checkout nadal pozostają jednymi z najczęstszych powodów porzucania koszyka.
Drugim istotnym wątkiem była rola danych i ich wykorzystania w budowaniu przewagi konkurencyjnej.
„Dziś spersonalizowane oferty opierają się na dziesiątkach, a nawet setkach parametrów. Są organizacje, które wykorzystują ponad 200 zmiennych, aby dopasować ofertę do konkretnego użytkownika” – zauważa Daniel Blumczyński.
Rozwój analityki jest nierozerwalnie związany z rosnącą rolą sztucznej inteligencji. Uczestnicy debat podkreślali jednak, że kluczowe znaczenie mają konkretne zastosowania biznesowe – AI powinna przede wszystkim wspierać rozwiązywanie realnych problemów i poprawiać efektywność procesów.
Jednym z najbardziej przyszłościowych wątków, który pojawił się podczas dyskusji, był rozwój tzw. agentic commerce. Jak zauważali eksperci, stoimy u progu kolejnej transformacji – po przejściu z handlu offline do online i rozwoju m-commerce nadchodzi etap, w którym decyzje zakupowe będą coraz częściej wspierane lub wręcz realizowane przez agentów AI.
„Doradcę, którego znamy ze sklepu fizycznego, przeniesiemy do świata online” – mówi Mateusz Oleksy, General Manager Visa w Polsce.
W takim modelu rola płatności zmienia się fundamentalnie. Transakcja przestaje być aktywną czynnością użytkownika, a staje się procesem realizowanym w tle – automatycznym, niewidocznym i bezproblemowym.
Jak podkreślają eksperci, przyszłość e-commerce będzie oparta na coraz silniejszej integracji handlu, usług finansowych i technologii.
„Możemy spodziewać się fuzji usług finansowych i handlu – powstanie zintegrowany proces, w którym najlepsza forma płatności będzie połączona z najlepszą ofertą handlową” – wskazuje Kacper Nosarzewski, partner GCF, czlonek zarządu Polskiego Towarzystwq Studiów nad Przyszłością.
Coraz wyraźniej widać, że rozwój e-commerce będzie postępował w modelu łączącym różne kanały sprzedaży. Granica między online a offline zaciera się, a kluczowe staje się zapewnienie spójnego doświadczenia niezależnie od punktu styku z marką.
Europejski Kongres Gospodarczy jasno pokazał, że przyszłość e-commerce będzie oparta na połączeniu technologii, danych i wygody – rozumianej wielowymiarowo.
To już nie tylko szybkie płatności czy dostawa następnego dnia. To kompleksowe doświadczenie, w którym każdy element – od wyboru produktu, przez personalizację, aż po płatność – musi działać płynnie i bez tarć.
W tym świecie płatności stają się nie tylko elementem operacyjnym, ale strategicznym narzędziem budowania przewagi konkurencyjnej i lojalności klientów.
Z perspektywy PayU oznacza to rosnącą rolę dostawców płatności jako partnerów technologicznych, którzy nie tylko umożliwiają finalizację transakcji, ale aktywnie wspierają budowanie wygodnych, spójnych i przyszłościowych doświadczeń zakupowych – od pierwszego kontaktu klienta z marką aż po płatność, która coraz częściej powinna być po prostu niewidoczna.