Logistyka w e-handlu transgranicznym

Zorganizowanie logistyki dla sklepów prowadzących sprzedaż międzynarodową wymaga poświęcenia szczególnej uwagi. Czas i koszt dostawy produktów są bowiem istotnym czynnikiem, który wpływa na decyzję zakupową konsumentów, na co zwracaliśmy już uwagę w artykule “Sprzedaż transgraniczna w e-commerce – dlaczego warto sprzedawać produkty w innych krajach?”.

 

Obecnie sklepy internetowe sprzedające swoje produkty za granicą ponoszą zwykle bardzo wysokie koszty związane z wysyłką towaru – w zależności od kraju potrafią być one kilkakrotnie wyższe, niż koszty przesyłek krajowych. Niższa cena sprzedawanego produktu często więc nie rekompensuje kosztu dostawy, co skutecznie zniechęca kupujących z zagranicy. Jak w takim razie przygotować sklep do sprzedaży transgranicznej pod kątem obsługi procesów logistycznych? Na to pytanie odpowiadamy w tym artykule.

 

 

Jakie wyzwania związane z logistyką stoją przed transgranicznym e-handlem?

Logistyka jest tematem, który przysparza wielu trudności internetowym przedsiębiorcom sprzedającym towary i usługi za granicę. W ankiecie Statista dotyczącej wyzwań logistycznych w handlu transgranicznym przeprowadzonej na 765 respondentach, e-sprzedawcy zwrócili szczególną uwagę na następujące aspekty:

• zgodność z przepisami celnymi: 51%,
• śledzenie dostaw przesyłek zagranicznych: 46%,
• zarządzanie oczekiwaniami klientów dotyczącymi dostaw: 43%,
• logistykę transgraniczną: 30%,
• zwroty do innych krajów: 24% (1).

 

 

Perspektywa e-konsumentów – czas dostawy ma kluczowe znaczenie

 

Kwestie związane z logistyką znajdują się wysoko także wśród zmartwień e-konsumentów, zarówno tych kupujących, jak i niekupujących dotychczas transgranicznie.

 

Według raportu “Cross Border E-Commerce Global Consumer Report” 46% wszystkich respondentów, którzy nie dokonali jeszcze zakupów z zagranicznych e-sklepów, wskazało wysoki koszt wysyłki jako największą barierę dla zakupów transgranicznych. W dalszej kolejności badani zwracali także uwagę na długi czas oczekiwania na dostawę produktu (38%), wysokie podatki i cła (28%) oraz niejasne ostateczne kwoty podatków i ceł (20%) (2).

 

Wysokie koszty wysyłki i długi czas oczekiwania na dostawę były zmartwieniem również dla respondentów kupujących w sklepach internetowych z zagranicy (odpowiednio 54% i 50%). Konsumenci korzystający z zakupów transgranicznych stwierdzili także, że wysokie podatki i cła (36%) oraz kursy wymiany walut (28%) sprawiają, że nabywanie większej liczby produktów z innych krajów jest kosztowne (2).

 

Aż 25% badanych e-konsumentów, którzy dokonują już zakupów transgranicznych, wskazało, że czas dostawy był dla nich zbyt długi. Kolejnymi, rzadziej występującymi problemami były: brak możliwości ustalenia momentu dostawy (10% osób), zbyt duży koszt wysyłki (9%) oraz problem ze śledzeniem przesyłki (8%).

Europejscy e-konsumenci są bardzo wymagający pod względem szybkiej i wygodnej dostawy. Za rozsądny okres, w którym są w stanie oczekiwać na przesyłkę uznają trzy do pięciu dni od momentu złożenia zamówienia. Polscy klienci oczekują, że dostaną produkt najszybciej jak to możliwe, podczas gdy ci w krajach skandynawskich są nieco bardziej cierpliwi. Skąd taka różnica? Oczekiwania skandynawskich kupujących mogą wynikać z wyższego odsetka konsumentów decydujących się na zakupy zagranicą, albo z niższej gęstości zaludnienia i przyzwyczajenia do faktu, że nawet w przesyłkach krajowych muszą czekać dłużej niż ich europejscy sąsiedzi (3).

Przed wyborem operatora logistycznego do obsługi zamówień zagranicznych, warto przyjrzeć się lokalnym preferencjom kupujących w zakresie najwygodniejszych ich zdaniem sposobów dostawy towaru, a następnie sprawdzić na ile oferta potencjalnego partnera logistycznego odpowiada tym oczekiwaniom.

 

W zależności od kraju e-konsumenci mają różne preferencje dotyczące sposobu dostarczenia przesyłek. Dostawa do domu jest na ogół najbardziej atrakcyjną opcją, lecz i tutaj również preferencje lokalne są różne. Dwie trzecie włoskich konsumentów woli tę alternatywę, w porównaniu z mniej niż jedną dziesiątą w krajach skandynawskich. Niemcy preferują dostać przesyłkę bezpośrednio do skrzynki pocztowej, za to Polacy przyzwyczaili się do paczkomatów bardziej niż inni Europejczycy (3).

Najważniejsze fakty dotyczące przesyłek transgranicznych

 

Według ankiety przeprowadzonej przez International Post Corporation w 2018 roku na 33500 respondentach z 41 krajów całego świata, większość (84%) paczek transgranicznych ważyła mniej niż 2 kg, z czego 9% ważyło mniej niż 100 g. 40% przesyłanych towarów transgranicznych była warta mniej niż 25 euro (4).

Respondenci wskazali, że bardzo duży odsetek przesyłek transgranicznych był wysyłany za darmo, łącznie aż 62%. Warto jednak zwrócić uwagę na powody darmowej dostawy – w 38% przypadków to sprzedawca oferował taką opcję (4).

Ciekawym przypadkiem w kontekście darmowej dostawy jest platforma Etsy.com, która pod koniec lipca 2019 zaczęła promować produkty z darmową przesyłką powyżej 35 dolarów w USA. Zaprezentowała również statystyki, które pokazały, że e-konsumenci są o 20% bardziej skłonni dokonać zakupu towaru, jeżeli będzie wysłany im nieodpłatnie.

 

W tej samej ankiecie 18% badanych stwierdziło także, że dostało swoją przesyłkę transgraniczną w ciągu 3 dni od zamówienia, a 48% – w ciągu tygodnia. Czas dostawy wahał się w zależności od dystansu, który paczka musiała pokonać. 9% e-konsumentów czekała ponad 30 dni na swoje zamówienie, z czego większość z nich pochodziła z Brazylii (52%), Rosji (26%) i Meksyku (24%) (4).

 

 

 

Przygotowanie firmy do transgranicznego e-commerce

 

W tej części artykułu omówimy następujące praktyczne aspekty związane z uruchomieniem odpowiedniej logistyki dla e-sklepu planującego rozwój sprzedaży transgranicznej i pozyskanie więcej klientów z zagranicy:

1. Towary niebezpieczne

2. Cła i podatki

3. Magazynowanie i realizacja wysyłek

4. Metody dostawy

5. Zwroty

6. Integracja i automatyzacja procesów

7. Transparentność informacji

 

1) Towary niebezpieczne

Przed rozpoczęciem sprzedaży produktów skierowanych do klientów zagranicznych, należy się upewnić, że można eksportować je do wybranych krajów docelowych. Niektóre towary wymagają specjalnej licencji lub są po prostu uznane za niebezpieczne w danym kraju i przez to mogą być tam zakazane. W świecie logistyki za towary niebezpieczne są uznawane wszystkie przedmioty, które mogą wyrządzić krzywdę osobom, które je transportują. Międzynarodowe Zrzeszenie Przewoźników Powietrznych (IATA), współpracując ściśle ze światowymi rządami i liniami lotniczymi, opracowuje przepisy zapewniające bezpieczny transport tych towarów drogą powietrzną. Na stronie IATA można znaleźć przydatny podręcznik, w którym znajdują się aktualne informacje dotyczące przesyłki niebezpiecznych przedmiotów.

 

Najpopularniejsze towary sprzedawane przez sprzedawców internetowych, które uznawane są za niebezpieczne to:

• power banki,
• produkty z bateriami litowo-jonowymi,
• kosmetyki w formie proszku,
• wszystko, co zawiera płyny lub alkohol (5).

 

Jeżeli e-przedsiębiorca sprzedaje produkty, które kwalifikują się jako towary niebezpieczne, musi się lepiej przygotować do ich wysyłki za granicę. Przesyłki z tego typu przedmiotami powinny być odpowiednio oznakowane, często wymagają też dodatkowej dokumentacji. Muszą być również traktowane z większą ostrożnością w łańcuchu spedycyjnym, co może powodować dodatkowe koszty nakładane przez firmę transportową (5).

 

2) Cła i podatki

Transgraniczne wysyłki wiążą się często z uiszczeniem dodatkowych opłat celnych i podatków przez właściciela sklepu internetowego lub przez klienta przed dostarczeniem produktu do odbiorcy. Rządy opodatkowują przesyłki z innych krajów, ponieważ chcą:

• zwiększać przychody do skarbu państwa dzięki podatkom,
• chronić lokalne firmy przed zagranicznymi konkurentami,
• kontrolować przepływ niektórych produktów.

Jak oszacować wartość tych opłat? Należy sprawdzić ile wynoszą podatki i cła w kraju, do którego przesyłka będzie wysłana, a następnie pomnożyć procenty przez wartość przesyłki (5).

Warto pamiętać, że:

• procenty podatków i ceł będą się różnić w zależności od kraju i od przesyłanych produktów.
• podatki i cła wylicza się zwykle od deklarowanej wartości towaru, jednak metoda wyceny może obejmować również inne, dodatkowe kwoty.
• polski e-przedsiębiorca musi złożyć zgłoszenie celne do każdej przesyłki, która jest zamówieniem internetowym – w takim przypadku zwolnienie z opłat od zamawianych i wprowadzanych do Unii Europejskiej (UE) towarów występuje do kwoty 22 euro. Każda przesyłka w chwili przekroczenia granic UE musi zostać zgłoszona do służby celnej w celu objęcia jej stosowną procedurą. Wprowadzenie towarów na obszar celny UE rodzi równocześnie obowiązek celno-podatkowy z tytułu importu. Dla takich towarów kwota podatku VAT wynosi 23%, natomiast do kwoty 150 euro przesyłki są zwolnione z cła. Do każdej paczki powyżej 150 euro zostanie naliczony podatek VAT, który klient sklepu internetowego będzie zobowiązany uiścić.
• sprzedający towar przez internet odpowiedzialny jest za wpisanie prawidłowych danych w dokumencie potwierdzającym zawarcie transakcji – znajdujących się na fakturze oraz w liście przewozowym. Taki dokument powinien zawierać informacje określone w przepisach, a ich kompletność powoduje płynne przejście procesu odprawy celnej. Sprzedający musi również prawidłowo skompletować wszystkie dokumenty związane z odprawą, zwłaszcza te, dotyczące produktów z odrębnymi przepisami, np.: pozwolenia na e-papierosy, dokument Cites, gdy buty zrobione są ze skóry krokodyla, czy opłaty licencyjnej w przypadku zakupu telefonów marki Apple.
• w momencie wprowadzania towaru na obszar celny UE, agencja celna kontaktuje się z odbiorcą przesyłki celem ustalenia co znajduje się w przesyłce i z czego towar jest wykonany. Nieprawidłowe dane klientów na listach przewozowych (zły numer telefonu lub zły adres odbiorcy) oraz niechęć do uiszczenia należności podatku VAT mogą powodować zatrzymanie procesu odprawy celnej. W związku z tym w procesie składania zamówienia należy zawsze zadbać o zebranie kompletu odpowiednich danych., e-przedsiębiorca powinien liczyć się z utrudnionym kontaktem z klientem zamawiającym towar przez internet i ewentualnymi problemami z tym związanymi.

 

Tematyka ceł i podatków jest dość skomplikowana, z czego zdają sobie sprawę firmy logistyczne i próbują pomóc właścicielom sklepów internetowych w poruszaniu się w gąszczu przepisów. Przykładem może być DHL, który w swojej ofercie posiada dodatkowe narzędzia, które ułatwiają sprzedaż transgraniczną:

• TAS (DHL Trade Automation Service) – to aplikacja DHL, której bazy danych obejmują informacje o 74 krajach, generujących 98% obrotów handlu zagranicznego. Aplikacja dostarcza wszystkich informacji niezbędnych do przygotowania prawidłowych dokumentów do odprawy celnej oraz umożliwia kalkulację kosztów sprowadzenia towaru, aby dotarł na rynek docelowy po najniższych cenach. Jest to najbardziej zaawansowany system tego rodzaju na rynku, zawierający wszechstronną bazę danych, dotyczącą handlu zagranicznego i przepisów celnych.
• Duties Taxes Paid – to usługa umożliwiająca opłacenie kosztów cła i podatku przez sklep internetowy lub stronę trzecią, dzięki czemu nie ponosi ich kupujący.
• Odprawa w Locie – to usługa służąca do automatycznego przesyłania dokumentów celnych, co jest możliwe dzięki funkcjonalności pozwalającej na dołączenie elektronicznej faktury celnej firmy DHL Express. W związku z wyeliminowaniem konieczności drukowania i fizycznego dołączania dokumentów celnych, obsługa przesyłek przez kuriera i agencje celną jest szybsza, co ma też duże znaczenie dla zapewnienia terminowości dostaw.

 

3) Magazynowanie i realizacja wysyłek

Kluczem do skutecznej wysyłki jest zoptymalizowanie sposobu realizacji zamówień. Opcji jest wiele – od centralnego ośrodka dystrybucji, który obejmuje cały świat, po szyte na miarę rozwiązania, dostosowane w pełni do potrzeb lokalnych e-konsumentów. Znalezienie optymalnego modelu zależy m. in. od preferencji klientów, oferowanych produktów czy prognozowanego tempa rozwoju sklepu internetowego (6).

Bardzo korzystna może być współpraca w modelu fulfillment z lokalnym partnerem logistycznym, który jest zewnętrzną firmą odpowiedzialną za cały proces obsługi zamówienia – od przyjęcia opłaconego zamówienia, przez zapakowanie, wysłanie i fiskalizację w imieniu sklepu internetowego, po obsługę klienta. Taki partner zwykle znajduje się w tym samym kraju lub kontynencie, co zagraniczni klienci, do których chcą trafić e-sprzedawcy (5).

 

Jakie są plusy korzystania z fulfillment dla cross-border e-commerce?

• Niższe koszty transportu. Jeśli partner do spraw realizacji zamówień znajduje się bliżej magazynu, można zaoszczędzić na transporcie towarów z fabryki.
• Potencjalna oszczędność na podatkach i opłatach. Jeżeli zagraniczny magazyn jest pierwszym miejscem dostawy produktów, e-commerce może uniknąć odprawy celnej i wszelkich dodatkowych podatków czy ceł, które należałoby zapłacić w przypadku dostawy bez pośrednictwa partnera logistycznego. Dzięki temu kupujący nie musi ponosić dodatkowych kosztów, co często powoduje niepotrzebny stres związany z dostawą produktów transgranicznych.
• Szybsza i tańsza dostawa do klientów. Dzięki bliskiej lokalizacji magazynu z produktami koszty wysyłki mocno się zmniejszają. Równocześnie skraca się czas dostawy, co zwiększa zadowolenie klientów z zamówienia i obsługi sklepu internetowego.
• Łatwiejsze i tańsze skalowanie. Dzięki zewnętrznym specjalistom zajmującym się realizacją zamówienia, przesyłki są bezpiecznie i szybko pakowane, co często umożliwia wysyłkę produktu tego samego dnia i skraca czas dostawy.

 

4) Metody dostawy

Najlepszym sposobem zmniejszenia kosztów za przesyłki zagraniczne jest korzystanie z wielu firm transportowych. Współpraca z jednym przewoźnikiem ogranicza możliwości wyboru dostawy przez e-konsumentów, co w rezultacie może prowadzić do wyższych kosztów wysyłki, podczas gdy lokalne firmy logistyczne mogą oferować bardziej konkurencyjne stawki (5).

Oferowanie różnorodnych rozwiązań wysyłkowych pozwala również przekraczać oczekiwania klientów i zwiększać ich lojalność, o czym wspominaliśmy w jednym z naszych poprzednich artykułów.

Aby znaleźć najlepsze firmy logistyczne do współpracy, należy porównać oferowane przez nich ceny, czasy dostawy oraz jakość śledzenia przesyłek.

• Ceny: Różnią się w zależności od przewoźnika, wagi przesyłki i czasu dostawy. Poczta może być najtańszym wyborem, jednak kurierzy ekspresowi mogą zapewnić lepszą obsługę zamówienia np. ekspresowe dostarczenie przesyłki, dokładniejsze śledzenie przesyłki czy bardziej zaawansowane narzędzia do zarządzania przesyłkami.
• Czasy dostawy: niektórzy klienci chcą opcji szybkiej dostawy, podczas gdy inni są gotowi poczekać dłużej na produkt. Oferowanie wielu rozwiązań o zróżnicowanym czasie dostawy pomoże trafić do większej grupy e-konsumentów.
• Jakość śledzenia: najlepiej wybrać przewoźnika, który oferuje stałe śledzenie przesyłki, bez względu na etap podróży, w którym paczka aktualnie się znajduje. Zmniejszy to liczbę zgłoszeń do obsługi klienta i ryzyko zagubienia przesyłki za granicą. Na szczęście większość wiodących firm kurierskich oferuje już taką możliwość, a z perspektywy klienta to naprawdę bardzo ważny czynnik.

 

5) Zwroty

Obsługa zwrotów międzynarodowych jest trudna, ale powinna zostać dobrze przemyślana przez każdego właściciela e-commerce’u. Aż 67% kupujących sprawdza zasady zwrotów w sklepie internetowym zanim podejmie decyzję o zakupie (5).

Oto kilka wskazówek ułatwiających zwroty zagraniczne:

• Wybór odpowiedniego przewoźnika. Dobry przewoźnik w e-handlu transgranicznym to taki, który ma najlepiej rozwiniętą usługę śledzenia przesyłek oraz oferuje obsługę problemów celnych.
• Wysłanie nowego produktu. Jeśli wartość produktu jest mniejsza niż koszt wysyłki, bardziej opłacalne może być wysłanie bezpłatnego zamiennika.
• Korzystanie z platformy automatyzującej zwroty. Istnieją oprogramowania, które pomagają w konfiguracji automatycznego procesu zwrotu, dzięki czemu klienci mają możliwość samodzielnego wygenerowania i wydrukowania etykiet zwrotnych.

 

6) Integracja i automatyzacja procesów

Dużym wyzwaniem logistycznym w cross-border e-commerce są również kwestie integracji narzędzi i automatyzacji procesów. Sprzedając na wielu zagranicznych rynkach równocześnie, oferując kilka wersji językowych sklepu, czy oferując produkty na najpopularniejszych światowych marketplace’ach, należy pamiętać o uproszczeniu i ujednoliceniu wszystkich działań. Warto zastanowić się nad tym, aby wszystkie kanały sprzedaży i systemy logistyczne (kurierzy, poczta, systemy magazynowo-księgowe, itp.) można było obsługiwać w jednym miejscu lub przez jedno narzędzie.

Na rynku istnieją huby integracyjne, które łączą się z największymi na świecie marketplace’ami, przewoźnikami, systemami logistycznymi i platformami sprzedażowymi (najpopularniejsze z nich opisywaliśmy w naszym cyklu o platformach e-commerce). Przykładem takich narzędzi są m.in. Nextsell, ErpBox, Sellintegro czy BaseLinker. Ten ostatni system przyjmuje zamówienia z wszystkich kanałów sprzedaży (zarówno tych obsługiwanych w kraju, jak i zagranicą), dzięki czemu dział e-commerce obsługuje je z jednego miejsca. Taki centralny system obsługi zamówień pozwala automatycznie nadawać przesyłki przez największe światowe firmy kurierskie i pocztę, ale też prowadzić magazyn produktowy i politykę fiskalną z wykorzystaniem najpopularniejszych systemów ERP. BaseLinker może być indywidualnie dostosowywany do potrzeb danej firmy.

Również same firmy kurierskie udostępniają klientom narzędzia automatyzujące procesy. Przykładowo, w DHL integracja z e-sklepem opiera się na API, które pozwala na pełną automatyzację procesów sprzedażowych w zakresie logistyki oraz daje szereg możliwości implementacji przydatnych rozwiązań dla klientów, np. trackingu na stronie e-sklepu. Najpopularniejsze platformy sklepowe, takie jak: Magento, Presta, WooCommerce, IdoSell, jak również systemy ERP czy też systemy e-commerce, np. Baselinker oraz Avocado Shipping, są zintegrowane z API DHL.

Natomiast ciekawą propozycją dla mniejszych e-sklepów, które nie chcą integrować systemów po API, może być rozwiązanie ‘myDHL+’, czyli platforma do nadawania i śledzenia paczek oraz całościowego zarządzania relacją z operatorem logistycznym.

 

7) Transparentność informacji

Ważnym aspektem, o którym należy również pamiętać, jest poinformowanie kupującego o całym procesie logistycznym. Jasne przedstawienie informacji o czasie i koszcie dostawy przesyłki, jak również o przewoźnikach, spośród których można wybierać, to absolutne minimum. Dobrą praktyką jest również umieszczenie informacji na jakich zasadach obsługiwane są zwroty. Dokładne opisanie całego tego procesu pomoże zbudować zaufanie klientów, którym należy zapewnić poczucie bezpieczeństwa, aby byli skłonni zamówić produkt ze sklepu internetowego z innego kraju.

 

Podsumowanie

Choć logistyka w e-handlu transgranicznym może początkowo wydawać się trudnym tematem, należy pamiętać, że wszystkie e-sklepy powinny zainteresować się barierami w sprzedaży cross-border i próbować je pokonać. Warto rozważyć wszystkie dostępne opcje polityki logistycznej, dopasować je do typu sprzedawanego produktu, kraju wysyłki i przyzwyczajeń klienta lokalnego. Następnie, w oparciu o najbardziej efektywny model dla prowadzonego biznesu stworzyć strategię działań. Dzięki temu polskie sklepy internetowe będą w stanie sprostać wyzwaniom logistycznym i skalować biznes na globalnym poziomie.

 

Źródła:

1) “Top challenges with cross-border e-commerce in the supply chain industry 2019”, Statista

2) “Cross Border E-Commerce Trends. Global Research Report”, Flow 2019

3) “E-commerce in Europe 2018”, Postnord, 2018

4) “Cross-border e-commerce shopper survey”, International Post Corporation, 2018

5) “Preparing your business for cross-border e-commerce”, artykuł Tommaso Tamburnotti umieszczony na Bigcommerce.com

6) “The 21st century spice trade. A guide to the cross-border e-commerce opportunity”, Raport DHL 2016