Na lojalność klientów wpływa oferta, komunikacja i jakość obsługi, ale również płatności.
Komentarz Joanny Pieńkowskiej Olczak, CEO PayU GPO na region Europy Środkowo-Wschodniej, prezes PayU S.A.
Pozyskanie nowego klienta w e-commerce jest dziś kilkukrotnie droższe niż utrzymanie obecnego, dlatego baza lojalnych użytkowników staje się jednym z najważniejszych aktywów każdej marki. Powracający klienci generują wyższą wartość koszyka, częściej polecają sklep i zapewniają stabilność przychodów.
Jednocześnie badania pokazują, że lojalność jest krucha: e-konsumenci są w stanie wybaczyć e-sklepowi pomyłkę zazwyczaj tylko raz, a aż co ósmy z nich nie toleruje żadnego błędu (raport Izby Gospodarki Elektronicznej „Lojalność w e-comemrce”). Do najczęstszych powodów trwałego porzucenia sklepu należą: nieresponsywna i nieuprzejma obsługa, słaba jakość produktów, problemy z reklamacjami, nieintuicyjny UX – trudne i niewygodne wyszukiwanie i przeglądanie produktów, a także mała dostępność produktów. Wynika z tego jasno, że lojalność trzeba pielęgnować na każdym etapie doświadczenia zakupowego.
Jednym z ważnych elementów wpływających na lojalność są płatności. Różne formy płątności, ich dostępność i wygoda potrafią zaważyć na tym, czy klient dokończy transakcję i czy wróci po kolejne zakupy. Dlatego w PayU rozwijamy metody płatności wraz z partnerami bankowymi i fintechami tak, aby ułatwiać konsumentom finalizację zakupów i wspierać sklepy w budowaniu powtarzalności zamówień.
Dobrym przykładem są płatności ratalne. W PayU aż 2/3 zakupów na raty realizują osoby, które już wcześniej z nich korzystały – to dowód na wysoki poziom lojalności tej grupy użytkowników. Po pierwszej pozytywnej weryfikacji proces udzielania finansowania jest dla nich szybszy i prostszy, a korzystne warunki sprawiają, że chętnie wybierają ten model zakupów ponownie. Podobny efekt widać w przypadku metody BNPL. Wśród osób korzystających z odroczonych płatności w ramach PayU Credit Hub aż 45% decyduje się na tę formę zapłaty ponownie, co potwierdza, że elastyczność finansowa buduje pozytywne doświadczenia i wzmacnia powtarzalność zakupów.
Na lojalność wpływa także sama wygoda płacenia. Nowoczesne rozwiązania, takie jak Click to Pay, ograniczają konieczność ręcznego wpisywania danych karty, przyspieszają finalizację zakupów i zwiększają bezpieczeństwo transakcji. W praktyce oznacza to wyższą konwersję i mniej porzuconych koszyków, a więc bardziej pozytywne doświadczenia zakupowe. Tokenizacja, płatności subskrypcyjne kartą czy wprowadzone w tym roku subskrypcje oparte o BLIK to kolejne narzędzia, które pozwalają klientom płacić szybciej i wygodniej – a tym samym wykonywać więcej transakcji w sprawdzonych sklepach. Kiedy moment płatności staje się procesem intuicyjnym, wręcz „przezroczystym”, lub nawet znika – jak ma to miejsce przy automatycznie realizowanych platnościach subskrypcyjnych – zmniejsza się ryzyko porzucenia koszyka, a lojalność kupujących rośnie.
Praca nad optymalizacją całego procesu – od wyboru produktu, przez finalizację zamówienia, po obsługę posprzedażową – pozostaje kluczowa dla dalszego rozwoju branży e-commerce. Technologia odgrywa tu coraz większą rolę.
Konsumenci korzystający z nowych rozwiązań cyfrowych są statystycznie bardziej lojalni, a możliwości oferowane przez AI i generatywną AI dodatkowo wzmacniają ten efekt. Personalizacja, rekomendacje oparte na danych, inteligentna automatyzacja komunikacji, dynamiczne dopasowanie oferty do zachowania klienta czy sprawniejsze wsparcie klienta – wszystko to poprawia satysfakcję z zakupów i zwiększa prawdopodobieństwo powrotu do sklepu.
Równocześnie rośnie znaczenie zaufania. Konsumenci coraz częściej polegają na opiniach i recenzjach online, a transparentność w tym obszarze staje się kluczowa dla budowania trwałej relacji ze sklepem.
Prawdziwym momentem prawdy – i newralgicznym punktem procesu zakupowego – jest jednak wciąż płatność. To wtedy klient podejmuje ostateczną decyzję. Ten ostatni etap, o ile przebiegnie bezproblemowo i szybko, wzmocni zaufanie i poczucie komfortu klienta, co zachęci go do ponownych zakupów. W świecie, w którym pozyskanie każdego nowego kupującego kosztuje coraz więcej, inwestycja w ten obszar staje się nie tylko uzasadniona, ale wręcz konieczna.
