Obowiązki informacyjne e-sklepu dotyczące produktów i cen.
Poradnik powstał we współpracy z kancelarią Chabasiewicz Kowalska i Partnerzy Radcowie Prawni.
Prowadzenie działalności w Internecie daje pewną przewagę nad tradycyjnymi sklepami, ale jako właściciele takiego biznesu musimy sprostać też pewnym dodatkowym obowiązkom, które dedykowane są podmiotom działającym w e-commerce.
Jednym z ważniejszych obowiązków zawartych w ustawie z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta jest konieczność zadośćuczynienia wymogom informacyjnym, poprzez dostarczenie szeregu szczegółowych informacji dotyczących transakcji zawieranej z przedsiębiorcą. W treści artykułu przyjrzymy się bliżej temu, jak w prawie uregulowano kwestie dotyczące opisu produktów i cen.
Prawidłowy opis oferowanego produktu lub usługi jest podstawowym elementem warunkującym powodzenie sprzedaży w Internecie. Ze względu na brak fizycznej możliwości sprawdzenia produktu interesującego klienta, jest on niejako zmuszony polegać na jego opisie.
Ustawa o prawach konsumenta wymaga, aby przedsiębiorca udostępnił informacje na temat głównych cech oferowanego świadczenia, z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem.
Jak zatem powinien wyglądać opis produktu? Przede wszystkim powinien być on zgodny z prawdą i odpowiadający faktycznym cechom produktu. Warto przy tym zadbać, aby opis odpowiadał informacjom publicznie podawanym przez producenta. Zgodnie z przepisami kodeksu cywilnego, na równi z zapewnieniem sprzedawcy traktuje się publiczne zapewnienia producenta lub jego przedstawiciela, osoby, która wprowadza rzecz do obrotu w zakresie swojej działalności gospodarczej, oraz osoby, która przez umieszczenie na rzeczy sprzedanej swojej nazwy, znaku towarowego lub innego oznaczenia odróżniającego przedstawia się jako producent.
Należy zatem dokładnie zaprezentować cechy oferowanego w e-sklepie produktu, mając jednocześnie świadomość, o jakich jego cechach wypowiedział się publicznie producent, bo one też jak najbardziej wiążą nas przy sprzedaży produktu.
Dla wielu produktów (na przykład w stosunku do kosmetyków, żywności, czy zabawek) przewidziane są specjalistyczne przepisy odnoszące się do wymogów bezpieczeństwa jakie te produkty powinny spełniać. W stosunku do wszystkich innych produktów, co do których nie zostały uchwalone przepisy szczegółowe, stosuje się ustawę z dnia 12 grudnia 2003 r. o ogólnym bezpieczeństwie produktów. Ustawa ta nakłada na producenta szereg obowiązków, a podstawowym jest wprowadzanie na rynek produktów bezpiecznych.
Warto mieć na uwadze, że w odniesieniu do niektórych kategorii produktów (np. żywność) obowiązki informacyjne są znacznie rozszerzone, co wynika z regulacji zarówno krajowych jak i europejskich.
Reklamacja produktu zakupionego w e-sklepie, tak samo jak i każdego produktu zakupionego w sklepie stacjonarnym może przybrać formę rękojmi (zawsze dostępnej), bądź formę gwarancji (tylko w przypadku, w którym została udzielona). To, którą z dróg reklamacji wybierze konsument zależy tylko od niego i przedsiębiorca nie może wypływać na jego decyzję.
Rękojmia jest drogą reklamacji, w której konsument dochodzi świadczenia reklamacyjnego od sprzedającego. Podstawą działania z tytułu rękojmi może być wada fizyczna rzeczy, czyli niezgodność towaru z umową (np. towar nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinny mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia, towar nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór, lub też towar został kupującemu wydany w stanie niezupełnym, lub rzecz sprzedana ma wadę w razie nieprawidłowego jej zamontowania i uruchomienia przez sprzedawcę lub klienta według instrukcji ) lub wada prawna (np. sprzedany towar jest własnością osoby trzeciej lub jest obciążony prawem osoby trzeciej). Rękojmią objęte są wszystkie rzeczy, a przedsiębiorca nie może odmówić przyjęcia takiej reklamacji, jeżeli nie wynika to wprost z przepisów.
W przypadku zgłoszenia reklamacji z tytułu rękojmi, konsument może żądać: wymiany towaru na nowy; naprawy towaru; obniżenia ceny; a jeśli wada jest istotna – to nawet odstąpienia od umowy. To, który ze sposobów wybierze konsument zależy tylko od niego, a przedsiębiorca może zaproponować inne rozwiązanie tylko w uzasadnionych przypadkach.
Roszczenie o usunięcie wady lub wymianę rzeczy sprzedanej na wolną od wad przedawnia się z upływem roku, licząc od dnia stwierdzenia wady, lecz jeżeli kupującym jest konsument, bieg terminu przedawnienia nie może zakończyć się przed upływem wskazanego 2-letniego terminu od wydania rzeczy.
Reklamacja z tytułu rękojmi może być złożona w dowolnej formie. Należy także pamiętać o tym, że do jej złożenia nie jest konieczne posiadanie przez kupującego paragonu. Zakup w sklepie internetowym można potwierdzić np. wiadomościami e-mali ze sprzedawcą.
Sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do żądania konsumenta. Jeśli nie odniesie się w tym terminie do reklamacji złożonej przez konsumenta, to uznaje się, że uznał jego roszczenie, a co za tym idzie będzie musiał spełnić żądane świadczenie. Kupujący może dochodzić naprawienia szkody, którą poniósł przez to, że zawarł umowę nie wiedząc o istnieniu wad. Kupujący może żądać zwrotu kosztów zawarcia umowy, kosztów odebrania, przewozu, przechowania i ubezpieczenia rzeczy, poniesionych nakładów (w zakresie w jakim nie odniósł korzyści z tych nakładów)
Gwarancja jest dobrowolnym oświadczeniem złożonym przez przedsiębiorcę, czyli gwaranta, a jej udzielenie na dany produkt nie jest obowiązkowe.
Gwarancja powinna zawierać dane takie, jak: nazwa i adres gwaranta, czas trwania i zasięg terytorialny gwarancji, uprawnienia przysługujące konsumentowi w przypadku stwierdzenia wady, czy też informację o tym, że gwarancja nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień przysługujących kupującemu z tytułu rękojmi.
Termin na jaki zostaje udzielona gwarancja zależy od gwaranta, który jej udziela. Jeżeli jednak w dokumencie gwarancyjnym nie zamieszczono informacji o tym na jaki okres gwarancja została udzielona, to należy przyjąć, że obowiązuje ona przez 2 lata od wydania rzeczy kupującemu.
Gwarant powinien wymienić towar w terminie wskazanym w gwarancji. Jeśli ten termin nie został jednak określony, to przyjmuje się, że powinien tego dokonać w terminie 14 dni od dostarczenia rzeczy przez konsumenta.
Koniecznie trzeba podkreślić, że uprawnienia z tytułu rękojmi i z gwarancji są od siebie niezależne. Dlatego w przypadku nieuznania reklamacji z tytułu gwarancji, konsument będzie mógł dochodzić swoich praw stosując reklamację z tytułu rękojmi.
Ten artykuł jest drugą częścią prawnego poradnika e-przedsiębiorcy dotyczącego obowiązków informacyjnych w sklepie internetowym. W kolejnym wpisie omówimy kwestie informacyjne potrzebne podczas realizacji zamówienia. Zainteresowanych poszerzaniem swoje wiedzy z dziedziny już teraz serdecznie zapraszamy, do zapoznania się z pierwszą częścią naszego poradnika, w której omawiamy najważniejsze pojęcia na temat obowiązków informacyjnych.