Jak odzyskać porzucone koszyki w e-sklepie?

Poznaj 7 sprawdzonych sposobów, które mogą pomóc w optymalizacji wyników sklepu internetowego.

Każdy e-marketer zainteresowany analityką danych swojego sklepu internetowego jest zaznajomiony z pojęciem porzuconych koszyków. Według badań Baymarda średni wskaźnik porzuceń koszyków wynosi 69.57% (1). Jak zmniejszyć ten wynik oraz skutecznie i tanio zachęcić klienta do powrotu? W tym artykule pokażemy dlaczego warto odzyskać porzucone koszyki i zaproponujemy kilka sprawdzonych sposobów, które po wdrożeniu mogą pomóc w optymalizacji wyników sklepu internetowego.

 

 

Czym jest porzucony koszyk?

Porzucony koszyk to sytuacja, gdy klient dodaje produkty do koszyka w sklepie internetowym, jednak z różnych powodów rezygnuje i nie decyduje się ich kupić.

 

 

Przyczyny porzucania koszyków

Instytut Baymarda przeanalizował 41 różnych badań zawierających statystyki dotyczące porzucania koszyków w e-commerce. Na ich podstawie określił średnią dla tego wskaźnika oraz ustalił powody, dlaczego klienci dodają produkty do koszyka i nie dokonują zakupów. Najpopularniejsze z nich to:

 

  • dodatkowe koszty, takie jak wysyłka i podatki, które po pojawieniu się na karcie koszyka sprawiają, że decyzja o zakupach w danym sklepie internetowym zostaje wstrzymana (53%),
  • brak możliwości kupna bez rejestracji i zmuszanie do założenia konta (31%),
  • zbyt długi lub zbyt skomplikowany proces zakupowy (23%),
  • brak wcześniejszych informacji dotyczących pełnej kwoty zakupów (20%),
  • brak zaufania do sklepu internetowego w kontekście podania danych karty (17%) (2).

 

Skomplikowany proces zakupowy, duża liczba formularzy, złożone instrukcje lub brak różnorodnych opcji płatności są również często wymienianymi przyczynami porzucania koszyków zakupowych. Wiele z nich wynika z błędów w UX strony i niedostosowania ścieżki zakupowej klienta w e-sklepie. Więcej o tym jak ją poprawić, piszemy w jednym z wcześniejszych artykułów (link do artykułu z Dawidem).

 

 

Dlaczego warto dbać o odzyskiwanie koszyków?

Odzyskiwanie porzuconych koszyków ma wiele zalet dla biznesu. Przede wszystkim, pomaga zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym: zaangażowanie istniejącego e-konsumenta w ścieżkę zakupową jest zwykle tańsze niż próba znalezienia nowego. Poza tym, gdy już uda się zmniejszyć wskaźnik porzuconych koszyków, łatwiej jest określić przyczyny słabszej sprzedaży: może problemem jest niedopasowana oferta produktowa, a może koszty przesyłki? Praca nad odzyskiwaniem porzuconych koszyków pozwala ulepszać sklep internetowy i optymalizować go pod kątem konwersji.

 

 

Jak odzyskiwać porzucone koszyki zakupowe?

Poniżej przedstawiamy kilka pomysłów, które mogą pomóc w odzyskiwaniu porzuconych koszyków. W każdym przypadku należy jednak pamiętać o najważniejszej zasadzie, tzn. dopasowaniu narzędzi i wprowadzanych zmian do grup docelowych.

 

Exit pop-up

 

Exit pop-up to skuteczny sposób na zwrócenie uwagi klientów, którzy dodali produkty do koszyka, lecz nie mieli mocnej intencji zakupowej. Exit pop-up przyjmuje formę komunikatu, pojawiającego się w momencie, w którym e-konsument chce wyjść z podstrony z koszykiem. W jego treści może widnieć prośba, np. “Czy na pewno chcesz opuścić nasz sklep internetowy?” lub informacja o rabacie, np. “Jeżeli dokończysz swoje zamówienie, dostaniesz od nas rabat 10% na kolejne zakupy!”. Tego typu powiadomienie może być dodatkową motywacją, która przekona klienta do złożenia zamówienia.

 

Dynamiczny Web Push

 

Czasami podczas odwiedzania strony sklepu pojawia się przycisk z pytaniem dotyczącym subskrypcji powiadomień push. Jeśli klient kliknie „Zezwól”, e-marketer ma możliwość kierować do niego m.in. dynamiczny Web Push, czyli powiadomienie, które zawiera produkty z porzuconego koszyka lub produkty oglądane podczas ostatniej wizyty. Tego rodzaju komunikat przypomina klientowi o niesfinalizowanych zakupach, pozwala mu podejrzeć ofertę, którą był zainteresowany i ostatecznie złożyć zamówienie.

 

Mailing dynamiczny

 

Mailing dynamiczny to rozwiązanie, które korzysta z tzw. feedu produktowego sklepu internetowego i polega na zindywidualizowanym kontakcie z klientem. E-konsument, który przeglądał produkty i dodał je do koszyka, dostaje maila z informacją o tym, że nie udało mu się dokończyć zakupów i warto, by do nich wrócił. W treści maila widzi wtedy podgląd produktów, którymi był zainteresowany. To, co każdy e-marketer powinien tutaj przetestować to tytuły, treści, proponowane zniżki czy nawet układy użyte w szablonie maila. Każdy z tych czynników może zachęcić klientów do zakupów i ostatecznie wpływać na podjęcie decyzji zakupowej.

 

UX procesu zakupowego

 

Projektowanie lub dostosowywanie doświadczenia zakupowego powinno być dopasowane pod konkretną grupę docelową. Dotyczy to również projektowania samego procesu zamówienia i wyglądu koszyka w sklepie internetowym. W niektórych przypadkach najlepszym rozwiązaniem może być tzw. One Page Checkout czyli uproszczony widok koszyka, gdzie cały proces zakupowy znajduje się na jednej stronie. Nawet jeśli proces zostanie podzielony na kilka kroków, ważne jest, aby w każdym przypadku widok był przejrzysty, nie zawierał zbędnych elementów oraz miał walidację danych tj. aby klient miał możliwość zobaczenia, które elementy zostały już poprawnie wypełnione. Na poziomie check-outu usuwa się również niepotrzebne elementy takie jak stopka czy menu, pozwalając w ten sposób e-konsumentowi skupić się na zamówieniu i zwiększając szansę na kupno produktów. Więcej o UX w sklepach internetowych, piszemy w wywiadzie z ekspertem PayU: Dawidem Zastrożnym.

 

Transparentność

 

Transparentność dotyczy umieszczania wszystkich informacji, które mogą być wartościowe dla klienta, a które mogą zwiększyć szansę na podjęcie decyzji zakupowej. Warto na przykład dołączyć małe zdjęcia produktów na poziomie koszyka. Pozwala to na wizualne zapamiętanie przedmiotów, którymi e-konsumenci się zainteresowali. Dobrą praktyką jest również pokazanie na poziomie koszyka wszelkich wydatków, włącznie z ewentualnymi oszczędnościami. Dzięki temu klient ma pełną świadomość ile wyniesie go całe zamówienie, a równocześnie może skorzystać ze specjalnych promocji, które akurat trwają w sklepie np. na bezpłatną przesyłkę od konkretnej kwoty lub zniżkę na zestaw produktów. Takie informacje mogą ułatwić dokonanie zakupu. Warto również pamiętać o podaniu w widocznym miejscu numeru telefonu: pozwala to na szybki kontakt z obsługą klienta i pomoc w przypadku ewentualnych problemów z finalizacją transakcji.

 

Narzędzia informujące o bezpłatnej dostawie

 

Dodatkowe koszty takie jak przesyłka, są jednym z najważniejszych czynników decydujących o porzuceniu koszyka. Dlatego też wszelkie oferty bazujące na bezpłatnej wysyłce są jednym ze skuteczniejszych sposobów na zmniejszenie wskaźnika porzuconych koszyków. Jeżeli dany sklep internetowy oferuje darmową dostawę od pewnego progu cenowego np. 150 zł, e-marketer może stworzyć mechanizm pokazujący klientom kwotę, której brakuje im do osiągnięcia tego progu oraz propozycje produktów, które po wrzuceniu do koszyka, pozwalają go przekroczyć.

 

Dokonywanie zakupów jako gość

 

Zakładanie konta użytkownika niesie dużą wartość dla każdego sklepu internetowego. I choć jest to korzystne dla e-commerce, może jednak powodować zmniejszenie liczby konwersji i zwiększenie porzuconych koszyków. E-konsumenci czują się często przytłoczeni, gdy muszą przechodzić przez kolejne kroki dotyczące rejestracji i przestają być zainteresowani produktem. Dlatego choć warto zachęcać do rejestracji, nie powinno się do niej zmuszać, za to należy pozwolić na dokonywanie zakupów jako gość. Równocześnie złą praktyką jest tworzenie dodatkowych podstron z wyborem trybu zakupu tj. Zaloguj się, Zarejestruj się, Kup jako gość: najlepiej zaimplementować je od razu w widoku koszyka np. w miejscu, gdzie klient wypełnia swoje dane adresowe. Można również zastanowić się nad wdrożeniem rozwiązania, w którym na etapie wpisywania adresu e-mail w danych adresowych, system automatycznie weryfikuje czy konto powiązane z mailem już istnieje i proponuje automatyczne zalogowanie się do konta – wszystko wewnątrz jednego widoku strony.

 

 

Podsumowanie

Na odzyskiwanie porzuconych koszyków ma wpływ wiele czynników i jest to proces ciągły, który wciąż się zmienia wraz z rosnącymi oczekiwaniami e-konsumentów. Warto testować różne rozwiązania i sprawdzać w praktyce, które z nich zadziałają najlepiej w konkretnym sklepie internetowym. Należy jednak pamiętać, że podstawą określenia kierunku jakichkolwiek działań są dane analityczne uzyskane przez narzędzia takie jak Google Analytics czy Hotjar. Przy ich dobrym ustawieniu i ciągłym monitorowaniu efektów, e-marketerzy otrzymują komplet informacji, które mogą pomóc w podejmowaniu istotnych decyzji biznesowych dla rozwoju każdego sklepu internetowego. Więcej o tym, jak ważna w e-commerce jest analityka i jak wyciągać interesujące dane, piszemy w artykule: dlaczego badać dane w sklepie internetowym? Analityka dla początkujących.

 

Źródła:

1) Instytut Baymarda